Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Nedir? Örneklerle SSS Hazırlama Rehberi

Üyelik nasıl iptal edilir ya da ürün iadesi nasıl yapılır bir türlü öğrenemediğimiz internet siteleri canımızı bir hayli sıkıyor. Site içerisinde dolanıp dururuz ama gerçekleştireceğimiz işlemin detaylarını bir türlü öğrenemeyiz. Bu deneyim bir tür işi yokuşa sürmek gibidir. Bu nedenle bir internet sitesi oluşturduğunuz zaman, en önemli sayfalarınızdan biri sıkça sorulan sorular, yani SSS sayfanız olmalı. Kullanıcınıza, sunduğunuz ürün & hizmetler ile ilgili ya da internet sitenizin işleyişiyle alakalı bir rehber hazırlamak için mutlaka sıkı bir SSS çalışmasından yararlanmalısınız. Sayfada kalma süresinden satışa kadar birçok alanda fayda sunabilen SSS sayfaları nedir, nasıl hazırlanır? SSS sayfanız hangi sorulardan oluşmalı ve tüm bunların püf noktaları neler? Tüm merak ettikleriniz için aşağıya kaydırmaya devam edin!

Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Nedir?

Cambridge sözlüğünde sıkça sorulan sorular “İnsanların internette belirli bir ürün veya site hakkında sıklıkla sordukları soruların listesi ve soruların cevapları” olarak tanımlanıyor. İngilizce “Frequently Asked Questions” (FAQ) olarak bildiğimiz bu terim, Türkçeye “sıkça sorulan sorular” (SSS) ifadesi ile geçiyor. Kullanıcı veya müşteriler, çeşitli ürünler, hizmetler ya da internet siteleri hakkında detaylı bilgi almak isteyebilirler. Bu anlamda insanların sorduğu sorular çeşitlilik gösterir ve bunlardan bazıları spesifik bazıları ise oldukça geneldir. Etkili bir SSS sayfası, spesifik ya da genel fark etmeksizin pek çok sorunun doyurucu yanıtlarından oluşur. Böylece kullanıcıyı, ihtiyaç duyduğu yanıtlara ve linklere yönlendirebilirsiniz. FAQ ya da Türkçe kısaltması ile SSS, tüm bu fonksiyonları gereği self servis görevi görür ve kullanıcılar sorularınız ile yanıtlarınız arasında gezinirken merak ettiği cevapları bulup işlem gerçekleştirebilir. Organik trafikten iş yükünü azaltmasına kadar çok yönlü fayda sağladığı için de SSS sayfalarını hafife almamak gerekir.

SSS Sayfaları Fayda Sağlar mı?

Evet, hem de birden fazla alanda! Ama faydalı bir SSS sayfası için soru ve yanıtların da etkili olması gerekir. Bir Microsoft araştırması, müşterilerin %66’sının çağrı merkezi ya da bir aracıyla iletişime geçmeden önce self servis kaynaklara başvurduğunu gösteriyor. Kullanıcıların sık sordukları sorulara iyi yanıt veren SSS sayfalarının faydaları şunlar olabilir:

• Satış odaklı sayfalardan uzakta, ürün veya hizmetlerinizin daha derinlemesine incelenmesini sağlar.
• Çeşitli endişe ve şüpheleri gidererek güven oluşturabilir.
• Satın alma öncesi çekinceleri ortadan kaldırarak satışları artırabilir.
• Müşteri temsilcilerinin iş yükü hafifleyebilir. Böylece müşteri hizmetleri destek sürecinin yoğunluğu minimize edilebilir.
• SEO stratejileriniz için de SSS sayfaları değer yaratır. Bu sayfanız, markanız ile ilgili anahtar kelimeleri kullanmanız için elverişli bir yerdir.
• Google snippet’lerinde öne çıkabilirsiniz ve bu da size büyük bir trafik artışı sağlar.
• E-posta ya da sosyal medyadan gelen soruları yanıtlamak için çok zaman harcıyorsanız SSS sayfaları zaman kazandırabilir.
• Kullanıcı, aradığı bilgiyi sizin SSS sayfanızdan bulduğu için başka bir yere gitmeyebilir.
• Kullanıcı deneyimini optimize edebilir.
• Bir ürün incelemesinin satışa dönüşmemesinin en önemli nedenlerinden biri cevaplanmamış sorulardır. SSS bu boşluğu da doldurabilir.
• Bir YouTube videosunda SSS varsa izlenme süreleri de artış gösterebilir.

SSS Sayfaları Neleri Kapsamalı?

SSS sayfanız internet siteniz, markanız, ürün / hizmetlerinizle ilgili öne çıkan soruları yanıtlamalı. Buradan hareketle kapsam ve içerikler şunlar olabilir:

• Sipariş takibi ve yönetimi: Müşterilerinizin, verdikleri siparişleri nasıl ve ne zaman bulabileceklerini, düzenleyebileceklerini, iptal edebileceklerini açıklayın.
• Kargo süreci: Anlaşmalı olduğunuz kargo firmalarını, ürünlerin kargoya verileceği tahmini süreyi (mümkünse uluslararası kargolar dâhil), varsa aynı gün teslimat özelliğinin şartlarını, istisnai durumları belirtin.
• Para iadesi ve ürün değişim politikaları: Müşterinin bir ürünü değişim veya para iadesi karşılığında ne zaman ve nasıl iade edebileceğini açıklayın.
• Ödeme yöntemleri: Alışverişin hangi ödeme yöntemleri ile yapılabileceğini açıklayın.
• Güvenlik & gizlilik: Online alışverişte özellikle kredi kartı işlemlerinde güvenliğin nasıl sağlandığını belirtin.
• Üyelik: Üyelik oluşturma, hesap açma, şifre değişikliği, unutulan şifre, üyelik iptali gibi pek çok konuyu bu başlık altında açıklayın.
• Ürün bilgileri ve mağaza: Ürünlerin fiyatlarına KDV’nin dâhil olup olmadığı, mağazaların açık adresleri ve telefon numaraları, ürünlere çevrim içi olarak nasıl yorum eklenebileceğini burada paylaşabilirsiniz.
• Servis & garanti: Yetkili servislerin irtibat bilgileri, garanti kapsamı gibi konuları bu başlık altında toplayabilirsiniz.
• İletişim: İrtibat kanallarınızın her birinin tahmini yanıt sürelerini, mesai saatlerini burada belirtebilirsiniz.

Bunlar, e – ticaret sitelerinde yaygın olarak görülen kapsamlar ve içeriklerdir. Dolayısıyla bir ortalaması alınmıştır. Ürün ve hizmetiniz, sektörünüz, marka kimliğinize göre bu kapsamı artırabilir, azaltabilirsiniz.

Kategori ve Ürün Sayfalarında SSS Olur mu?

Kesinlikle! Elektronik ve teknolojik eşya perakendeciliği alanında faaliyet yürüten bir e – ticaret sitesi düşünelim. Sitede telefon, bilgisayar, tablet, TV, ses sistemleri, beyaz eşya gibi pek çok birincil kategori ve bunların da alt kategorileri vardır. Farklı seviyelerdeki bu her kategorinin sayfasında da, mümkünse SEO metninizin altında SSS hazırlayabilirsiniz. Ürün sayfalarında da aynı mantıkla ilerleyebilir ve ilgili ürüne özel popüler soruları cevaplayarak bir SSS projesine imza atabilirsiniz. Bunlar da kullanıcıyı aradığı yanıta nokta atışı bir şekilde ulaştırabilir. Birkaç örnek verelim:

• Akıllı telefon kategorisi altında iPhone kategoriniz olduğunu varsayalım. Bu sayfada pek çok iPhone modeli sergileniyor. Sayfadaki SEO metninin altına da 5 adet sıkça sorulan soru ekleyebilirsiniz. “En iyi kamerası olan iPhone hangisi?” ya da “iPhone 11 batarya kaç mah?” gibi popüler sorular bu kategorinin SSS’i içerisinde olabilir.
• Diyelim televizyon ana kategorisi için bir SSS hazırlığındasınız. Bu defa modellerden bağımsız olarak TV’ye özel sorular hazırlayabilirsiniz. Bu kategorinizde ise “Televizyon alırken nelere dikkat edilmeli?” ya da “Kaç inç televizyon almalıyım?” gibi popüler soruların yanıtlarını sunabilirsiniz.

Kategori ve ürün sayfalarına SSS hazırlığında ise soru formatındaki anahtar kelimeleri dikkate alabilirsiniz. Bunun için bir anahtar kelime aracı kullanabilir, Google’ın ücretsiz anahtar kelime hizmetinden yararlanabilirsiniz. Ayrıca Google sonuç sayfalarındaki soru kartları ve en alttaki “İlgili Aramalar” bölümü de size yardımcı olacaktır.

Anahtar Kelime Araştırması Yaparken Dikkat Etmeniz Gereken 10 Kural  başlıklı yazımızı incelediniz mi?

SSS Sayfasındaki Soruları Nasıl Gruplandırmalı?

Özellikle büyük işletmeler ve markaların SSS sayfalarında onlarca soru & cevap olabiliyor. Kullanıcı deneyimini iyileştirmek açısından tüm bunları ilgili üst başlıklar altında toplamak fayda sağlayacaktır. Bunun için sol tarafta tıklanabilir başlıklar yaratabilirsiniz. Örneğin, “Sipariş, Kargo ve Teslimat, İade ve İptal” başlıkları tıklanabilir ve yeni sayfalara yönlendirebilir kılabilirsiniz. Kullanıcı bunlardan birine tıkladığında ilgili başlıkla alakalı tüm soruları alt alta görecektir. Teknosa’nın “Yardım Merkezi” olarak öne çıkan SSS sayfası bunun güzel bir örneğini veriyor:

SSS Sayfası Oluşturmak İçin Adım Adım Kılavuz

İlk defa SSS sayfası oluşturuyorsanız bu adımları takip edebilirsiniz.

1. Gerçek Sorular Seçin

Gayet basit bir adım gibi görünüyor değil mi? Oysa bu basit ilkeye uymayan sayısız SSS örneği var! Özellikle de markanın kendisini övmesine vesile olacak sorular kadar kötüsü yok. Oluşturduğunuz SSS sayfasındaki sorular bir çıkmaz sokak, sinir bozucu bir labirent ya da şirkete övgü olmamalı. Peki gerçek soruları nasıl bulabilirsiniz?

• Eğer müşteri destek hattınız varsa, son birkaç ay veya altı ayda gelen tüm şikayet, talep ve soruları gözden geçirebilirsiniz. Ek olarak sosyal medya kanallarından size ulaşan kullanıcıların soru ve taleplerini, beklentilerini de dikkate alabilirsiniz. Özetle e-posta, telefon, canlı destek, WhatsApp, sosyal medya dâhil tüm destek hatlarınızda karşınıza çıkan soruları keşfedin.
• Sizinle aynı sektördeki rakiplerin oluşturduğu SSS sayfalarını da bir örnek mahiyetinde inceleyebilirsiniz. Rakibiniz ile tamamen aynı soru ve cevapları tabii ki vermeyin ama başlamak için fena bir fikir değildir.
• Son olarak arama motorlarında markalar özelinde de çeşitli sorgulamalar yapılabiliyor. Örneğin, “Instagram hesap silme” oldukça yüksek aranma hacmine sahip bir ifade. Siz de anahtar kelime araçlarında kendi markanızı bu minvalde araştırabilirsiniz. Tüm bunlardan çıkan sonuçları önemine göre sıraladığınızda SSS sayfanızın temelini oluşturdunuz demektir.

2. Kısa ve Öz Cevaplar Verin

Burada bir kelime üst limitimiz bulunmuyor. O nedenle her soruya uzun uzadıya yanıt vermekten sakının. Sonuçta insanlar SSS sayfalarına edebi metinler okumak için gelmiyor. Kısa, net ve soruyu tam manasıyla karşılayan cevaplar verin. Şayet uzun yanıtlar oluşturmanızın zorunlu ise de bu noktada paragraflara ayırmayı deneyebilirsiniz.

3. Kategorize Edin

Navigasyon bu işin ilacı! Pek çok yanıtı tek bir sayfaya yığmak yerine onları gruplandırabilirsiniz. Kenar çubuğuna, sayfadaki konu başlıklarına atlayan bir gezinme çubuğu ekleyebilirsiniz. SSS sorularını bu şekilde kategorize etmek, kullanıcının merak ettiği konulara daha çabuk ulaşmasını sağlayacaktır.

4. Aranabilirlik & Erişilebilirlik Ekleyin

Aradığınız cevabı bulmak için on dakika boyunca bir sitede gezindiğiniz oldu mu? Bu, en kötü senaryolardan biri. Bunun yerine SSS sayfanıza bir arama çubuğu ekleyebilirsiniz. Kullanıcıların arama çubuğuna bir anahtar kelime girmesine izin verin. Ayrıca SSS sayfanızın da görünür, rahat bulunabilir bir şekilde konumlandırılmasına özen gösterin. Ana sayfanın en altındaki / footer bölümündeki “Hakkımızda, İletişim, Mağazalarımız” kısmında tıklanabilir SSS bağlantınız olabilir.

5. SEO İçin Optimize Edin

SSS sayfanız arama motoru dostu bir internet sitesi oluşturmanıza da yardımcı olur. Bu noktada sorularınızın her birini ayrı bir sayfaya bağlayarak, Google’ın yanıtlarınızı onları arayan kişilere göstermesine yardımcı olabilirsiniz. Örneğin, Google’a “Netflix hesap silme” yazarsanız doğrudan sitenin ilgili SSS bölümüne gidebileceğiniz bağlantı en üst sırada çıkar:

6. SSS Sayfanızı Güncel Tutun

Geçerliliğini yitirmiş bir sıkça sorulan sorular sayfasındansa hiç SSS sayfasına sahip olmamak daha iyi! Yanlış bilgi ve yanlış yönlendirme kullanıcı deneyimi açısından epey olumsuz bir senaryo doğurabilir. Bu nedenle ekipleriniz SSS sayfanızı güncel tutmalı. 2 ayda 1, 3 ayda 1 gibi belirli periyotlarla SSS sayfanızdaki tüm bilgileri gözden geçirip gerekirse güncelleme yapın.

Öne Çıkan SSS Sayfası Örnekleri

Son olarak 3 gerçek SSS sayfası örneğini paylaşıp değerlendirerek bu bahsi kapatıyorum.

1. YouTube

YouTube bu konuda on numara beş yıldız, desek yeridir. Sade, kullanımı basit, tertemiz bir SSS sayfası örneği yapmayı başarmışlar. Arama kutucuğuna herhangi bir kelime yazdığınızda anında o kelimenin geçtiği yardım konuları altta listeleniyor. Dahası yardım kutucuğunun altında da “Yardım konularına göz at” olarak SSS’ler kategorize edilmiş durumda. Açılır & kapanır menü var burada.

2. Twitter

Twitter’ın yardım merkezi sayfası da kullanımı oldukça kolay ve sade bir tasarıma sahip. Burada da karşımıza önce bir arama kutucuğu çıkıyor. Buraya yazdığınız kelimelere göre de hemen altında ilgili yardım konuları çıkıyor. Daha da aşağıya kaydırdığınız zaman pek çok başlık altında yardım konularını kategorize edilmiş şekilde görebilirsiniz.

3. Shutterstock

Shutterstock yardım merkezi sayfası da sınavı bir hayli yüksek puanla geçiyor. Burada da diğer teknoloji devleri ile benzer bir temayı görüyoruz: Arama kutucuğu ve hemen altında yardım konuları başlıkları. Shutterstock’ın diğer ikisinden farkı ve belki eksiği ise arama kutucuğuna kelime girdiğinizde hemen altında yardım başlıkları listelenmiyor. Yani yazıp enter’a basmanız gerekiyor. Bana kalırsa bu, bir tık olumsuz bir deneyime yol açabilir.

İçerik Pazarlamasında Bilge Olmak: Düşünce Liderliği  başlıklı yazımızı incelediniz mi?