Kullanıcı deneyimi (User Experience – UX), bir kullanıcının / müşterinin ürünler, hizmetler ya da çeşitli sistemlerden fayda sağlaması amacıyla belirli hedeflere ulaştıkları tecrübelerin tümüdür. Dijital pazarlamada da çok önem verilen / verilmesi gereken kullanıcı deneyimini; bir kullanıcının aldığı hizmet ile olan etkileşimi şeklinde de tanımlayabiliriz. İlgili kullanıcının bir hizmetten memnun olup olmaması, o hizmeti alırken ve aldıktan sonraki iyi-kötü deneyimleri kullanıcı deneyimini belirler. Örnek vermek gerekirse; bir web sitesini ziyaret eden internet kullanıcılarını ele alalım. Kullanıcılar ilgili web sitesi ile karşılaşır, siteye girerler. Siteyi ziyaret etmekteki amaçlarının karşılığını nasıl aldıkları bu deneyimin kendisidir. Özellikle de bir web sitesinde kullanıcıların geçirdiği zamanın da SEO açısından önemli olduğu düşünüldüğünde, ziyaretçilerin işini kolaylaştıran bir web sitesi tasarımı bir adım öne geçebilir. Alışveriş amacı ile ziyaret ettiğiniz bir e-ticaret sitesinin, ürün inceleme, fiyat filtreleme, alışveriş yapma gibi işlemlerinde yalın ve anlaşılır olması kullanıcı deneyimini olumlu yönde etkiler. Web sitenizi ziyaret eden internet kullanıcılarına bu gezinti sırasında iyi bir deneyim sunmanız oldukça önemli.
Kendi internet kullanım alışkanlıklarınızı da hesaba katarsanız; vasat bir tasarıma sahip, aradıklarınıza cevap vermeyen bir web sitesinde gezinme süreniz genellikle uzun sürmez. Bu da kullanıcı deneyiminin olumsuz yönde hareket etmesi demektir. Burada daha çok web üzerinden örnek verilse de, aslında kullanıcı deneyimi, araba kullanmaktan mikrodalgayı çalıştırmaya, bir tişörtü denemekten markette alışveriş yapmaya kadar geniş bir yelpaze üzerinden de örneklendirilebilir. Kullanıcının, ilgili hizmeti alırken işlerini kolaylaştıracak bir tasarım daima olumlu bir kullanıcı deneyiminin kapılarını aralatır. Araştırmacı ve profesör Don Norman tarafından kullanıcı deneyimine yönelik şu tanım da oldukça isabetli: “Kullanıcı deneyimi, son kullanıcının şirket, hizmet ve ürünleri ile etkileşiminin tüm yönlerini kapsar.” Söz konusu etkileşim, şirketten şirkete, hizmetten hizmete, üründen ürüne tabii ki değişebilir. Ne var ki, günün sonunda olumlu kullanıcı deneyimi ticari hayatta başarılı bir grafik çizmek isteyen herkesin önem vermesi gereken alanlardan biri. En iyi UX, yani kullanıcı deneyimi tasarımcılarının da birkaç ortak noktası şöyle: Güçlü bir empati kurabilme becerisi, analitik düşünme yeteneği, güçlü iletişim becerileri.