Çok kanallı pazarlama (Omnichannel Marketing), müşterilerin firmaya, firmanın ürünlerine nereden ve nasıl eriştiğine bakmaksızın entegre bir müşteri deneyimi sunmanızı sağlar. Pazarlama, satış ve hizmete yönelik olarak kullanabileceğiniz çok kanallı pazarlama, birden çok kanal kullanılarak yapılır. Örneğin, bir müşteri herhangi bir şirket ile fiziksel olarak gittiği mağazalarda etkileşime girebileceği gibi, bu eylemini bir katalog üzerinden, sosyal medyadan, web sitelerinden de gerçekleştirebilir. Bunun yanı sıra ilgili firmaların mobil uygulamalarına, müşteri hizmetlerine de ulaşmayı tercih edebilen müşteriye tüm bu kanallarda kusursuz ve mükemmelen bir işleyiş sunulması çok kanallı pazarlamadır. Kişilerin günlük hayatlarında kullandıkları cihazlar (PC, akıllı telefon, tablet vs.) çeşitlenip arttığından markaların da müşterileri için bu cihazların hepsine uygun deneyimler sunması adeta elzem. Gelgelelim, bu kanalların her birine ayrı ayrı odaklanmak zaman, masraf, verimlilik gibi konularda dezavantaja neden olacağından bir bütünsel yaklaşımı benimsemek daha faydalı olacaktır. Tam da bu noktada devreye giren çok kanallı pazarlama, günümüzde tabii ki dijital pazarlamanın çokça rağbet gösterdiği bir teknik. Örnekler üzerinden açıklamak gerekirse…
Dünyanın en büyük eğlence ve medya şirketlerinden biri olan Disney, çok kanallı pazarlama konusunda oldukça iyi örneklere sahip. Markanın çok kanallı pazarlaması, mobil uyumlu ve hoş internet sitesi ile başlar. Markanın seyahat planlaması internet sitesi de mobil cihazlarda oldukça uyumlu ve sorunsuz bir şekilde çalışır. Bir yolculuk ile ilgili rezervasyon yaptığınızda, tüm seyahatinizi “Disney Deneyimim” isimli aracı kullanarak planlamanız mümkün. Farklı çok kanallı pazarlama örnekleri de verelim. İnternet üzerinden alınan bir ürünün, fiziksel olarak mevcut mağazadan iade ya da değişiminin yapılabilmesi da çok kanallı pazarlamaya güzel bir örnek. REI markası üzerinden de çok kanallı pazarlamaya oldukça güzel örnekler verilebilir. Müşterilerin büyük bir bölümünün, fiziksel bir mağazaya gidip alışverişken yaparken dahi cep telefonlarını kullandığı bilinir. Bu açıdan müşterilerinizin sizden alışveriş yapabileceği kanalların tamamını dört dörtlük tasarlamanız çok kanallı pazarlama açısından önemlidir. REI markası da bu noktada, çok sayıdaki alışveriş temas noktası ile bu pazarlama tekniğini kullanır. Güncel ve doğru ürün bilgilerini kolayca bulabileceğiniz REI, tüm alışveriş kanallarının birbiri ile uyum içerisinde ilerlemesini başarır. Kahveseverler içinse en güzel örnek Starbucks üzerinden verilebilir. Markanın ödüller uygulamasına göre; herhangi bir satın alma gerçekleştirdiğinizde, dilediğiniz zaman kullanabileceğiniz bir ödül kartına sahip olursunuz. Starbucks bu karta telefon, internet sitesi, uygulama aracılığıyla ya da bizzat mağaza üzerinden yeniden yükleme yapabilmenizi sağlar. Ödül kartında yaptığınız herhangi bir değişiklik, tüm kanallarda da gerçek zamanlı olarak güncellenir. Çok kanallı pazarlama bu açıdan dört dörtlük bir müşteri deneyiminin en önemli kriterlerinden biri olarak da görülebilir.