Müşteri tutma oranı (Customer Retention Rate), kazandığınız müşteriyi belirli bir süre boyunca da elde tutmayı ifade eden bir ölçüttür. Müşteri kazandıktan sonra, söz konusu kitlenin müşteriniz olarak kalmaya devam etmesi anlamına gelen müşteri tutma oranı, müşteri kaybetme oranından yüksek ise işler sizden yana demektir. Yeni müşteriler elde etmek, potansiyel müşterilerinizin markanız ile ilgili etkileşimlerini artırmak tabii ki önemlidir. Bununla beraber mevcut müşterinizi içeride tutmaya devam etmeniz de markanızın bugünü ve geleceği ile ilgili hayati önem taşıyabilir. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, yeni müşteri kazanmanın maliyeti mevcut müşteriyi elde tutmaktan katbekat fazla olabiliyor. Bu nedenle de müşteriniz olan kitleyi elinizde tutmanız oldukça önemli. Müşteri tutma oranı, markaların kendi müşterilerine sunduğu memnuniyet ile doğru orantılıdır. Memnuniyet arttıkça, sadık müşteri oranınız da o oranda yükselir. Bu da müşteri tutma oranınızı yukarı taşıyacaktır. Pazarlama çalışmalarınız ile ilgili stratejilerinizin başarısını da müşteri tutma oranı üzerinden hesaplamanız mümkün. Müşterilerin sizin markanız ile kalma yüzdesini hesaplayarak söz konusu stratejinizin sizi hedeflediğiniz noktanın neresine ulaştırdığını anlayabilirsiniz. Belirli ve güncel bir zaman aralığı için yapabileceğiniz bu hesaplamayı şöyle formüle dökmek mümkün:
Müşteri tutma oranı = ((CE-CN) / CS) * 100. Buradaki formülün ilk bölümündeki “CE” periyodun sonundaki müşteri sayısını temsil ediyor. CN, periyod sırasındaki yeni müşterilerin sayısını ifade ediyor. CS ise periyodun başlangıcındaki müşteri sayısı anlamına geliyor. Yüksek bir müşteri koruma oranı, pazarlama, ürün satışı vs. işlerinizde daha başarılı olduğunuz sonucu çıkarmanızı sağlıyor. Yapılan kimi araştırmalarda da bir şirketin gelecekteki gelirinin %80’i mevcut müşterilerin %20’sinden gelebiliyor. Bu ve buna benzer araştırmalar da mevcut müşteriyi elde tutmanın kazandıracağı başarıyı gözler önüne serebiliyor. Bunun yanı sıra mevcut müşterilere ürün / hizmet satmak yeni müşteriler edinip onlara satış yapmaktan daha kolaydır. Markanıza çekmeyi başardığınız ve sizden memnun olan müşterileriniz, hâlihazırda sizden ürün / hizmet almayı da sürdürürler. Burada kurulan güven ilişkisi sayesinde sadık müşterilerinizin sayısı da artabilir. “Ben her zaman şu marka ayakkabı giyerim,” gibi bir müşteri değerlendirmesi buna örnek verilebilir.