Müşteri deneyimi (Customer Experience – CX), pazarlamadan satışa, müşteri hizmetlerinden müşterilerin satın alma ile ilgili tüm etkileşimlerine kadar uzanan geniş bir kavram. Müşterilerin bu yolculuklarının tüm aşamalarında onlarla etkileşim kurmayı ifade eden müşteri deneyimi, genellersek bir müşteri ile marka arasındaki etkileşimlerin toplamı anlamına geliyor. Kullanıcı deneyimi (UX) ile de karıştırılabilen müşteri deneyimi, bir dizi eylemden öte, duyguların da işin içerisinde olduğu bir kavram. Müşterilerinizin ya da potansiyel müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğü, markanızın onlara ne hissettirdiği de müşteri deneyimine dahil. Kullanıcı deneyimi ise bir ürüne özel bir süreci ifade ediyor. Bu ürün mobil uygulamanız, web siteniz, yazılımınız olabilir. Dolayısıyla kullanıcı deneyimi (UX) tek bir ürün ile ilgili etkileşim anlamına gelebilirken müşteri deneyimi, yani CX müşterilerin yöneldiği markalar ile ilgili tüm etkileşimleri anlamına geliyor. Müşteri deneyimi üzerine pek çok temas noktası bulunuyor. Bunlar, pazarlama faaliyetleriniz de olabilir sosyal medya kanallarınızda yaptığınız paylaşımlar da. Satış süreçleriniz de olabilir fiyatlandırmanız veya müşteri hizmetleriniz de. Bir örnek üzerinden ilerleyerek de konuyu somutlaştırmakta yarar var.
İnternet üzerinden bir konser bileti almak istiyorsunuz. İlgili bilet satışını gerçekleştiren web sitesine gittiniz ve gideceğiniz konser ile ilgili bilet sayfasına ulaştınız. Bu sayfada sahne düzeni, oturma düzeni, etkinliğe gelenlerin ayakta mı koltukta mı olacağı, konserin detayları gibi pek çok bilgi yer alır. Burada biletinizi hızlıca aldınız ve mail adresinize de bilgi maili geldi. Bu, kullanıcı deneyimine (UX) verilebilecek bir örnek. Diyelim ki konser gününden bir gün önce rahatsızlandınız ve konsere gidemeyeceğiniz kesinleşti. Bilet iadesi için de web sitesindeki iletişim sayfasından ilgili telefon numarasına ulaştınız. Müşteri hizmetlerinin kısa sürede aramanıza yanıt vermesi, olumlu müşteri deneyiminin ilk adımıdır. Eğer bu aramanızda uzun süre size hiçbir temsilci dönüş yapmazsa bu da olumsuz müşteri deneyimine bir örnek. Peki müşteri deneyimini nasıl ölçebilirsiniz? Bunun için dünya genelinde popüler bir metrik olan Net Promoter Score (NPS) imdadınıza yetişebilir. Fortune 1000 şirketlerinin de büyük bir çoğunluğunun bu metriği müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanıldığını bilmenizde yarar var. NPS’de “Bizim şirketimizi / ürünümüzü / hizmetimizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?” sorusunu sorarak 1’den 10’a kadar bir not istenir. Buna göre de iyiden kötüye sırasıyla; Promoter, Passive ya da Detractor sonuçları ortaya çıkar.