Net tavsiye skoru, bir markayla deneyim yaşamış kişilerin, o markayla ilgili genel algısını ve memnuniyetini bir arada gösterebilen bir ölçümleme sonucu olarak tanımlanabilir. Net tavsiye skorunu ister web sitenizde yer alan bir banner üzerinden isterseniz de kullanıcılara göndereceğiniz bir e-posta üzerinden uygulamanız mümkün. NPS, “Markamızı çevrenize ne ölçüde tavsiye edersiniz?” benzeri bir soruya yanıt arar ve katılımcılardan 0 – 10 arası skala üzerinden puanlama yapmalarını bekler. Marka için 9-10 puan verenler destekçi, 7-8 puan verenler çekimser ve 0-6 arası puan verenler kötüleyen olarak konumlandırılır. Tüm bu bilgilerle net tavsiye skorunu hesaplamak içinse destekçilerin oranından aleyhtarların oranını çıkarmak yeterli. Örneğin destekleyenlerin % olarak hesabını yapmak için 9 ve 10 puan veren kullanıcılarınızın toplamını, not veren tüm kullanıcıların sayısına bölmelisiniz. Markanızı kötüleyenleri bulmak içinse size 0-6 arası puan verenlerin sayısını, not veren toplam kişi sayısına bölmeniz gerekir. Son aşamada da kötüleyenlerin %’sini, ilk önce bulduğunuz destekleyenlerden çıkararak NPS’i hesaplamanız mümkün.
“Peki net tavsiye skorunun bir marka için faydaları nelerdir?” sorusuna gelirsek pek çok avantaj sıralayabiliriz. Öncelikle bu skor, kolay hesaplanması ve anlaşılabilir olması bakımından marka yöneticileri için oldukça kullanışlıdır. Herhangi bir uzmanlık gerektirmeden ulaşabileceğiniz sonuçlarla markanızın müşteriler nezdindeki algısını ve memnuniyetini görmeniz mümkün. Net tavsiye skoru, müşterilerin sadakatini ölçmek için bir gösterge arayan üst düzey yöneticiler için de oldukça ideal. Ayrıca bu skor sayesinde markanızın sadece rakiplere kıyasla nerede olduğunu görmekle kalmaz, aynı zamanda şirket için departmanların durumunu da kolayca anlayabilirsiniz. Net tavsiye skoruna göre sonuçta 3 farklı müşteri sınıfı belirir: Destekçiler, Kötüleyenler ve Çekimseler. Bu bilgi hem müşterilerinizin sadakat seviyelerini netleştirir hem de şirket için konuşmalarda ya da toplantılarda müşterilerinizden bahsederken aynı dili kullanmanıza yardımcı olur. Dünyanın neresinde olursanız olun kullanacağınız bir memnuniyet ölçümleme yöntemi olan NPS, ayrıca rakiplerinizle bir arada yaşadığınız ekosistemdeki yerinizi göstermesi açısından da oldukça önemli. Örneğin eğer sektör ortalamanız 80’ken sizin NPS değeriniz 71 ise markanızla ilgili daha çok çalışmanız gerektiğini anlayabilirsiniz.