CRM, bir işletmenin veya kurumun müşteri ilişkilerini yönetme stratejilerinin bütünüdür. Türkçe de karşılığı “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olan bu kavram, bir şirketin müşteri ilişkilerini iyileştirme, potansiyel müşterilerle bağlantı kurma ve müşteri memnuniyetini artırma amacıyla gerçekleştirilen projeleri ifade eder. CRM uygulamalarında profesyonellerin analizleri ve teknolojik platformların veri toplama özellikleriyle hareket edilir. Müşteri ilişkilerini geliştirerek rağbeti artırma için gerçekleştirilen tüm işlemler müşterileri daha iyi anlama, daha kaliteli hizmetler sunma ve etkili iletişimler kurma amacı taşır. CRM uygulamalarıyla birlikte müşteri memnuniyetini ve bağlılığını güçlendirme başarısı markanın veya firmanın sektöründeki gücünü artırır. Bunun için CRM uygulamaları her şirket için oldukça önemlidir.
CRM hizmetlerinde müşteri ilişkilerini güçlendirme konusunda farklı temelleri baz alarak ilerlenir. Bunlardan birisi müşteri verilerini merkezileştirme çalışmalarıdır. Bu çalışmayla müşteri verileri tek bir kanalda toplanarak kurum içerisinde tamamen erişilebilir hale getirilir. Bununla birlikte CRM stratejilerinde müşterilerin hareketleri takip edilerek kişiselleştirilmiş bir hizmet sunulur. Müşteri verilerine dayanarak sunulan kişisel hizmetin başarılı olması satış ve pazarlama sürecine de olumlu yönde yansır. Çünkü bu süreçte gerçekleştirilen satış süreçleri müşteri verilerine dayalı analizlerle ilerler. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde veri analizi ve raporlama işlemleri de oldukça mühimdir. Bir kurumun veya markanın müşterilerine dair verileri analiz etmesi, müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar. Analizler müşteri yönetimine dair alınan kararların işlevselliğini artırır. Ayrıca söz konusu marka veya işletmenin gelecekteki pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejilerini geliştirmek için de kullanılabilir. Bu hedefler farklı CRM çeşitleri altında toplanır. Operasyonel CRM, Analitik CRM ve Stratejik CRM strateji çeşitleri kurum ile müşteri arasındaki etkileşime göre seçilir. Bu stratejiler yazılım araçlarıyla gerçekleştirilir. Satış görevlileri, müşteri ilişkileri uzmanları ve pazarlama uzmanları bu yazılımlara veri girerek analizlerin daha kapsamlı yapılmasını sağlar.