Kayıp müşteri oranı (Churn Rate), bir şirketin ürün ya da hizmetlerini belirli bir zaman diliminde satın almayı / kullanmayı bırakan kişilerin yüzdesi anlamına gelir. Bir başka deyişle; müşterilerin cayma, yıpranma, bir alternatif bulma gibi gerekçeler ile ilgili şirketin ürün veya hizmetlerinden uzaklaşmasının yüzdelik hesaba dökülmüş halidir. Kayıp müşteri oranını hesap etmek ve buna neden olan ögeleri tespit etmek tabii ki bir şirket için oldukça önemli. Aksi takdirde, yani müşteri kaybının önlenemediği durumlarda sunulan ürün ya da hizmetlerin niteliği de düşebilir. Peki kayıp oranı nasıl hesap edilebilir? İlgili zaman diliminde kaybettiğiniz müşteri sayısını, o dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölerek bu sonuca ulaşabilirsiniz. Bir örnek üzerinden açıklamak gerekirse; yılın ilk üç ayında, yani bir çeyrekte 100 müşteriniz vardı, ancak çeyreğin sonunda müşteri sayınız 80’e düştü. O zaman sizin çeyrekteki kayıp müşteri oranınız %20 olur. Kayıp müşteri oranını aydan aya da hesaplayabilirsiniz. Şirketinizin kayıp müşteri oranını mümkün mertebe %0’a yakın tutmanız önemli hedeflerinizden biri olmalıdır. Bunu sağlamak içinse şirketinizin her zaman kayıp oranının en üstünde olması elzem. Müşteri kayıp oranının tespiti ve bu kaybın gerekçelerinin fark edebilmek son derece önemli. Bu kayıp oranı %2’lik, %5’lik bir dilimi kapsasa dahi akabinde oranın artma riski olduğundan sorunu en başından çözümleme yoluna gitmelisiniz.
Her şeyden önce, yeni müşteri kazanmanın mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalıya mâl olacağı bir gerçektir. Kayıp müşteri oranı bu denli önemli bir konu iken müşteri kaybının türlerini de incelemek, şirketlerin özeleştirisini yapmasına da fayda sağlar. Kayıp müşteri oranına neden olan maddelerden ilki abonelik iptal etmedir. Ürününüzü / hizmetinizi yanlış müşteri türüne tanıtmanız, müşterilerin yeni talep ve ihtiyaçlarına yanıt vermemeniz, ürün ya da hizmetinizden olumlu sonuç alınamaması abonelik iptaline sebep olabilir. Bir diğer önemli konu da müşterilerin rakibinizin ürün ya da hizmetlerine geçiş yapma ihtimali. Dolayısıyla sizinle aynı sektördeki ve benzer ürünler / hizmetler sunan rakip firmaları incelemeniz gerekebilir. Fiyatlandırmanın nasıl belirlendiği, ürün ya da hizmetlerde ne tür yeniliklere gidildiği rakip firmalarda inceleyebileceklerinizin birkaçı. Müşteri kayıp oranını aza indirmek için bu verileri elde edebileceğiniz gibi mevcut müşterilerinizi kategorize de edebilirsiniz. Nasıl? Hangi müşterilerin ayrılma ihtimalinin daha yüksek olduğuna, ürününüzün / hizmetinizin hangi özelliklerinin daha az ve daha çok kullanıldığına bakarak bunu kategorize etme sürecine başlayabilirsiniz.