Customer Churn analizi bir kurumun veya şirketin yaşadığı müşteri kaybının nedenlerini tespit etme yöntemidir. Bu yöntemde müşteri kayıplarının sebeplerini tespit etmek, geleceğe dair öngörüde bulunabilmek ve müşteri kaybını önleme amaçları söz konusudur. Müşteri kaybı, bir müşterinin aboneliğini sonlandırması veya satın alma tutumlarında yaşanan aksaklık olarak nitelendirilebilir. Bu durumun sürekli olarak artması ürün veya hizmet sunan şirketleri ekonomik anlamda zorlar. Çünkü ekonomik açıdan düzenli büyüme, müşterilerde marka bağımlılığını güçlendirmek ve sürekli satışı artırmaya bağlı bir durumdur. Customer Churn analizi gelir akışının tıkanması probleminin tespiti ve çözümünde önemli rol oynar.
Türkçesi “Müşteri Kaybı Analizi” olan bu değerlendirme sistemi müşterilerin satın alma süreçlerinde egemen olan birçok unsur ele alınır. Müşteri memnuniyeti, satın alma alışkanlıkları, ürün veya hizmet yorumları gibi unsurlar incelenerek müşterilerin memnun kalmadığı noktalar saptanmaya çalışılır. Sonrasında saptanan sonuçların çözümü sağlanarak müşterilerin marka bağının tekrar güçlenmesi hedeflenir. Customer Churn analizi belirli adımlarla gerçekleştirilir:
- Veri Toplama: Müşterilerin demografik bilgileri, satın alma geçmişleri ve geri bildirimleri gibi bilgiler toplanır.
- Churn Rate: Müşterinin ayrılmasına sebep olan faktörler belirlenir. Bu adım müşteri kaybı yaşamadan önce müdahale etmek için de oldukça önemlidir.
- Veri Analizi: Müşterinin son siparişinden günümüze kadar geçen süre, müşterinin sipariş verme sıklığı ve müşteri siparişinin toplam değeri gibi veriler hesaplanır.
- Strateji Geliştirme: Analiz sonuçlarına dayanarak müşteri kaybını önlemek amacıyla strateji geliştirme süreci başlar. Fiyat politikaları, müşteri memnuniyetini azaltan etmenler ve indirim gibi faktörler üzerinden yeni yaklaşımlar belirlenir.
- Değerlendirme: Gerçekleştirilen faaliyetlerin müşteriler ve marka bağlılığı üzerinde olumlu bir etkisi olum olmadığı değerlendirilir.
Customer Churn analizinde müşteri kaybının hangi dönemde yaşanacağını belirlemek zor bir durumdur. Fakat şirketlerin satış yaptığı kanallardaki yorumlar ve sosyal medyadaki hesaplara yapılan geri bildirimler incelenerek bu dönem hakkında öngörüde bulunmak mümkündür. Bu analiz şirketlerin müşteri hacmini geliştirebilmesi için oldukça önemlidir.