Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management – CRM), bir şirketin müşterileri ve potansiyel müşterileri ile olan etkileşimlerini kumanda etmek için kullanılan bir yönetim metodudur. Kurum ile müşterinin arasında kurulan ilişkinin başından sonuna kadar tüm süreci kapsayan CRM, satış öncesi ve sonrası bütün aşamalarda kendini gösterebilir. Müşteri ilişkileri yönetiminin en temel amaçlarından biri tabii ki müşteriler ya da potansiyel müşteriler ile olan etkileşimleri geliştirmektir. Müşterilerin geri bildirimleri, yeni talepleri, istek ve şikayetleri bu konuda çizilecek yol haritasında önemli bir paya sahip. Bu birincil amacı farklı hedefler de takip ediyor. Müşteri ilişkileri yönetiminde, mevcut ve potansiyel müşterileri gözlemleme, onları daha iyi tanıma da en önemli amaçlardan biri olarak öne çıkıyor. Sunduğunuz ürün ya da hizmetler ile hitap ettiğiniz kitleyi tanımaya çalışmanız elbette sizi başarıya götürecek altın kurallardan biri. Bir şirket kendisine iyi bir CRM sistemi kurarsa, şirket ile müşteri arasındaki ilişkinin süreklilik kazanması da kuvvetle muhtemeldir.
Söz konusu CRM sistemi; satış aşaması, müşteri hizmetleri, işe alım, pazarlama, fiyatlandırma, geri bildirimlere yanıt verme gibi pek çok safhadan meydana gelebilir. İyi bir müşteri ilişkileri yönetiminin kurulduğu şirketlerde, müşterilerin nasıl iletişim kurduğu, hangi ürün ya da hizmetleri satın aldıkları, ne zaman satın alma gerçekleştirdikleri gibi birçok bilgiye de erişmek mümkündür. CRM sistemi kötü olan şirketlerin bu konularda genellikle ciddi açıkları olur. Yeni müşteriler kazanırken mevcut müşterilerini de sadık müşterilere dönüştürebilen şirketler vardır. Bunlar, iyi bir CRM sistemine sahip şirketlerdir. Müşteri sadakatini kazanmak da takdir edersiniz ki başarının, kârlılığın kapılarını açmaya başlar. Tüm bunlara ek olarak; müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde veri toplama süreci de adeta otomatik hale gelebiliyor. Bu, hem zamandan hem iş yükünden tasarruf etmek gibi bir avantaj doğuruyor. Bu sayede satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi bir şirketin farklı farklı departmanlarının elindeki veriler tek bir merkezde toplanabiliyor. Akabinde kurum hafızası oluşabiliyor ve başarılı bir CRM sisteminin de örneği ortaya çıkmış oluyor.